Cakep! Customer Experience Owndays
 |
| pic: coolwinx |
Mengunjungi gerai, saya mencari model yang pas. Sebagian besar frame tersimpan rapih di dalam display beling terkunci. Setelah menentukan frame yang cocok, kemudian saya meminta pelayan mengambil untuk dicoba. Jika kurang cocok, saya menentukan lagi dan terpaksa terus meminta pemberian pelayan mengambilnya. Bersamaan, ia segera mengembalikan frame-frame yang sudah saya coba ke lemari display. Begitu seterusnya. Sungkan juga lama-lama, merepotkan pelayan alasannya saya termasuk konsumen yang terlalu banyak memilih, apalagi jikalau ternyata tidak jadi beli. Mendatangi gerai lain, rata-rata memperlihatkan layanan yang mirip.
Setelah menemukan frame paling baik, saatnya mengusut kondisi mata. Dengan pemberian kacamata Phoropter, saya diminta membaca huruf-huruf yang ada di sebuah kartu atau disebut snellen. Dari pengalaman ini kemudian diketahui kondisi mata, serta lensa terbaik untuk kacamata kita. Tahap berikutnya, sehabis bertransaksi, saya diminta untuk menunggu (minimal) 3 hari kerja untuk sanggup menikmati kacamata gres saya. Sungguh menyusahkan, sudah 2 hari tidak menggunakan kacamata dan harus menunggu paling cepat 3 hari lagi gres bisa menjadi "normal". Beruntunglah jikalau kita pribadi menerima setting-an yang sesuai. Jika tidak, bisa memakan waktu lebih usang dan biaya suplemen untuk perbaikan atau pembiasaan kembali. Bagi saya, ini bukan customer experience yang baik, tapi ya sudahlah.
Beberapa ahad ini, kepala saya sering terasa pusing. Mata cepat lelah. Saya pikir, mungkin kerusakan mata saya makin parah. Berniat mencari toko optik untuk mengusut mata sekaligus ganti gaya. Istri saya mengajak saya mengunjungi gerai optik gres di Tunjungan Plaza, Owndays. Awalnya tak tertarik dan sama sekali belum pernah mendengar nama tersebut. Membaca material promosi di sana, saya tertarik dengan info bahwa merk ini berasal dari Jepang. OK, kita coba saja...
Lebih dari ratusan jenis frame tertata di meja dan lemari display yang terbuka. Saya bisa mencoba suka-suka gue, tanpa sungkan. Mengambil dan mengembalikannya kembali jikalau belum cocok. Pelayan di sana, yang sebagian besar wanita usia milenial dengan tampilan casual, cukup proaktif memberi pengetahuan produk pada saya. Mungkin hampir satu jam saya di sana dan resah pilih yang mana, mengingat biaya beli kacamata sepadan dengan satu ekor Godzilla Monsterarts :) Bagi saya, ini ialah pengalaman perihal kebebasan bagi orang-orang yang ingin membeli kacamata dengan nyaman.
 |
| Owndays Tokyo |
Owndays memperlihatkan konsep simple price, artinya harga yang tertera pada masing-masing frame sudah termasuk lensa berkualitas, apapun kelainan mata kita. Harganya bekisar 700rban sampai 1700an. Mungkin hanya ada 5 sampai 6 varian harga saja di antaranya. Kecuali jikalau kita ingin mengupgrade, menyerupai mangganti lensa transform yang sanggup berubah warna. Praktis menentukan batas anggaran alasannya varian harga yang relatif sedikit dengan sistem pricing sederhana. Saya menentukan frame andalan mereka, dengan teknologi fleksibel.
 |
| Koleksi Fleksible |
Okey, lanjut ke tahap berikutnya untuk mengusut mata. Pertama, dengan teknologi scan cepat, mungkin hanya 1 menitan, mereka mendeteksi kemungkinan jenis kelainan lensa mata saya. Dan benar, nampaknya minus dan silinder saya naik kelas. "Gini aja mbak?", tanya saya. "Oh belum kak, masih ada 2 tahap pemeriksanan lagi", jelasnya. Ternyata mekanisme deteksi pertama hanya untuk melihat hipotesis kelainan yang akan diuji kembali pada mekanisme berikutnya. Tahap kedua, mata saya diperiksa, dan dilakukan simulasi lensa dengan teknologi digital. Sampai saya menemukan titik terbaik penglihatan saya. Tahap terakhir, menyerupai pada optik tradisional lain, saya diminta mencoba simulasi Phoropter dan berjalan-jalan sambil menguji penglihatan saya. Kali pertama saya melihat putri dan istri saya yang keduanya terlihat lebih tajam cantiknya. Menarik, Owndays menerapkan validasi berjenjang dengan proses yang cepat untuk menjaga ketepatan produk.
Selesai uji mata, kemudian saya melaksanakan pembayaran di kasir. "Kapan bisa saya ambil?" tanya saya. "20 menit lagi kak", jawabnya. Wow... hanya 20 menit! Sangat cepat. Bahkan kita bisa melihat workshop mereka ketika mengerjakan pesanan kita. Semua jenis lensa dan pekerja profesional ready. Owndays memotong inefisiensi waktu produksi untuk menjaga kepuasan konsumen, menjauhkan dari kegerahan duduk kasus "menunggu kacamata terlalu lama". Sebagian orang mengganti kacamata alasannya mendadak, tiba-tiba rusak, pecah, jatuh, terinjak, dan sebagainya, dan mereka butuh cepat. Inilah value yang ditawarkan.
Saya menerima kartu garansi dan beberapa warta perihal kemudahan Owndays, menyerupai mengganti frame dan lensa jikalau tidak sesuai secara gratis dalam satu bulan, atau garansi lain. Terus terang saya belum pernah mencicipi kemudahan pascatransaksi. Namun, setidaknya dari pengalaman saya sebagai konsumen biasa, Owndays bisa memenuhi value yang saya cari dari sebuah gerai optik, yaitu kebebasan memilih, akurasi penentuan lensa, dan waktu produksi yang cepat. Bagi saya pribadi, customer experience yang dibangun Owndays, cakep!
Mungkinkah ini praktik disrupsi bisnis optik, sekaligus bisnis lain yang mempunyai kemiripan proses operasional? Bisa jadi!
Dr. Bonnie S
Academician | BusinessCoach | Author
Head of Master of Accounting Programme
Universitas Surabaya
email: bee7179@gmail.com
Sumber http://inspirasisolusibisnis.blogspot.com/
email: bee7179@gmail.com
